नागरिक अधिकार पत्र

यूको बैंक
प्रधान कार्यालय
10, वि.त्रै.म.सरणी
कोलकाता-700 001

दिनांक : 13 फरवरी, 2001

प्रिय ग्राहक,

ग्राहकों के लिए उत्‍कृष्‍ट सेवा प्रदान करने के उद्देश्‍य से हमने निष्‍पक्ष बैंकिंग कार्य-व्‍यवहार संहिता के संबंध में एक पुस्तिका प्रकाशित की थी जिसका नाम ‘ग्राहको के लिए उत्‍कृष्‍ट सेवा’ था। इस पुस्तिका का प्रकाशन जनवरी, 1998 में किया गया था जिसमें हमारी सेवा की सामान्‍य शर्तें भी दी गई थीं। वह वर्ष हमारी आजादी का स्‍वर्ण जयंती वर्ष था।

नई सहस्राब्दि का आगमन आर्थिक उदारीकरण की प्रक्रिया के साथ हो रहा है एवं यह हम सबके लिए सुनहरे भविष्‍य का संकेत है। इसे ध्‍यान में रखते हुए यूको बैंक भी ग्राहकों की संभावित आवश्‍यकताओं के अनुरूप अपनी सेवाओं का पुनर्गठन कर रहा है। तदनुसार उसी आवश्‍यकता के कारण यूको बैंक ने “निष्‍पक्ष बैंकिंग कार्य-व्‍यवहार संहिता” पुन: तैयार की है तथा उसे “नागरिक अधिकार पत्र” के नाम से प्रकाशित किया जा रहा है।

हमने सेवा की सामान्‍य शर्तों को पूर्णत: पारदर्शी रखा है तथा भ्रष्‍टाचार रहित सेवा प्रदान करने का संकल्‍प लिया है। हम आपकी शिकायतों के समयबद्ध सुधार के प्रति भी प्रतिबद्ध हैं। हमारे सभी क्षेत्रीय कार्यालयों में नोडल अधिकारी हैं जो मुख्‍य नोडल अधिकारी, योजना एवं विकास विभाग के महाप्रबंधक के पदेन पदभारी को रिपोर्ट करते हैं और वे यह सुनिश्चित करेंगे कि आपकी शिकायतों पर समय से उपयुक्‍त कार्रवाई हो।

हमने आपके द्वारा किए जाने वाले कुछ कार्य भी ‘करें’ शीर्षक से जोड़ा है जिससे हम आपके हितों की रक्षा कर सकें तथा अपनी सेवाएं बेहतर ढंग से प्रदान कर सकें। आनेवाले दिनों में हम बैंकिंग उद्योग में नए उत्‍पाद एवं नई सेवाएं देख सकते हैं जिससे “अधिकार पत्र” में और सुधार करने की आवश्‍यकता होगी। हम हमेशा आपके सुझावों के प्रति तत्‍पर रहेंगे ताकि हम अपनी सेवाएं आपके लिए ज्‍यादा कारगर एवं उचित रूप से प्रदान कर सकें एवं हम आशा करते हैं कि हमें आपके बहुमूल्‍य सूझाव एवं मार्गदर्शन प्राप्‍त होंगे जिससे हम आपकी आवश्‍यकताओं के अनुरूप अपनी सेवाएं प्रदान कर सकें।

मेरी ओर से आप सभी को शुभकामनाएं ।
धन्यवाद
आपका,

अध्‍यक्ष एवं प्रबंध निदेशक

प्रस्तावना

यह नागरिक अधिकार पत्र 1998 में प्रकाशित नागरिक अधिकार पत्र के स्‍थान पर प्रकाशित किया जा रहा है। यह अधिकार पत्र निष्‍पक्ष बैंकिंग कार्य-व्‍यवहार संहिता को लोकप्रिय बनाने एवं हमारे कार्यालयों एवं शाखाओं द्वारा ग्राहकों से संबंधित विभिन्‍न सेवाएं प्रदान करने से संबंधित सूचना प्रदान करता है। यह नागरिक अधिकार पत्र भारतीय बैक संघ द्वारा गठित मनोनी‍त समिति द्वारा तैयार किए गए एक मॉडल के आधार पर बनाया गया है। यह अधिकार पत्र दस्‍तावेज नहीं है जो सांविधिक अधिकार एवं बाध्‍यता प्रदान करता हो।

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है , इस अधिकार पत्र का उद्देश्‍य यह है कि हमारे सभी ग्राहकों को सभी सेवा क्षेत्रों में बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान की जाए। ऐसा करने के लिए हम निम्‍नलिखित सिद्धांतों पर बल देते हैं :

गुणवत्‍ता

यह निश्चित ही किसी भी सेवा प्रदान करने वाली संस्‍था के लिए अनिवार्य शर्त होती है। बैंक द्वारा सेवा के स्‍तर में निरंतर सुधार लाने हेतु आंतरिक व्‍यवस्‍था की गई है।

विकल्प

हम यह मानते हैं कि ग्राहक को बैंकिंग उद्योगों मं परिचालित विभिन्‍न बैंकों द्वारा दिए जा रहे कई उत्‍पादों एवं सेवाओं से ही उनका चयन करना होता है। इसी कारण हमारे लिए यह आवश्‍यक हो जाता है कि समय-समय पर हम नवोन्‍मेष विचार एवं प्रौद्योगिकी शुरु करें जिससे हमारे द्वारा प्रदान की जा रही सेवाएं बेहतर हो सकें।

मानक

हमारे सभी ग्राहकों को यह जानने का अधिकार है कि हमारे द्वारा प्रदान की जा रही सामान्‍य सेवाओं का आधारभूत मानक क्‍या है। इस संबंध में हमने अपनी प्रत्‍येक सेवा के लिए समय-सीमा निर्धारित की है। इस समय-सीमा का प्रदर्शन हमारी सभी शाखाओं के बैंकिंग हाल में किया गया है ।

उत्‍तरदायित्‍व

हमने वर्षों के परिश्रम से सेवा प्रदान करने में हुई गलती/चूक का उत्‍तरदायित्‍व निर्धारित करने की एक अपेक्षा या विश्‍वसनीय प्रणाली विकसित की है। ज्‍यादातर शिकायतों पर तत्‍काल कार्रवाई की जाती है। यदि शाखा स्‍तर का प्रबंधक किसी शिकायत पर कार्रवाई करने में सक्षम नहीं है तो 45 दिनों के भीतर उसके निपटान के लिए इसे उच्चतर प्राधिकारी को प्रे‍षित किया जाता है। निपटान प्रणाली के ब्‍योरे प्रत्येक शाखा कार्यालय में उपलब्‍ध हैं।

पारदर्शिता

हमारी शाखाओं द्वारा दी जाने वाली सेवाओं एवं बैंक द्वारा अपनाई जानेवाली प्रक्रियाओं में किसी भी प्रकार की गोपनीयता नहीं है। नियमों एवं विनियमों द्वारा शासित सेवाओं से संबंधित मूलभूत सूचना के बारे में ग्राहकों को संबंधित काउंटरों पर जानकारी दी जाती है। हमारा विश्‍वास है कि यह पारदर्शिता प्रत्‍येक ग्राहक के साथ हमारे संबंधों को और अधिक मजबूत बनाने में सहायक होगी।

शून्‍य भ्रष्‍टाचार

बैंक अपने निर्धारित एवं निर्दिष्‍ट प्रभारों पर ही सेवाएं प्रदान करने के लिए पूर्ण रूप से प्रतिबद्ध है। हम उपर्युक्‍त सिद्धांतों पर पूरा विश्‍वास रखते हैं एवं अपने ग्राहकों से अनुरोध करते हैं कि वे किसी प्रकार का घूस न दें बल्कि, यदि हमारे किसी कर्मचारी द्वारा किसी कार्य के लिए नकद या अन्‍य रूप से घूस देने हेतु बाध्‍य किया जाता है तो तुरंत इसकी रिपोर्ट सक्षम प्राधिकारी के पास करें। अनाम व्‍यक्तियों की शिकायतों पर विचार नहीं किया जाएगा।

अगले अध्‍यायों में हमने बैंक द्वारा ग्राहकों को उनकी दैनंदिन बैंकिंग आवश्‍यकता के आधार पर प्रदान की जा रही सेवाओं के प्रकारों को व्‍यापक रूप में संहिताबद्ध करने की कोशिश की है।

हमारी शाखाओं द्वारा पालन की जा रही सामान्‍य कार्य रीति

कारोबार समय को प्रदर्शित करना

सभी शाखाएं अपने बैंकिंग कक्ष में बैंकिंग समय के साथ-साथ कारोबार समय को मुख्‍य रूप से प्रदर्शित करती हैं। वे साप्‍ताहिक अवकाश के दिन को भी प्रदर्शित करती हैं। यदि शाखा सात दिन बैंकिंग शाखा है तो इसे बैंक के सूचना पट्ट पर मुख्‍य रूप से प्रदर्शित किया जाता है।

बड़ी शाखाओं में एक अलग ‘पूछताछ’ या ‘क्‍या मैं आपकी मदद करूं’ काउंटर की व्यवस्था

चुनी हुई शाखाओं में उपलब्‍ध इन काउंटरों पर ग्राहकों को उनके दैनंदिन बैंकिंग लेन-देन के लिए आवश्‍यक सूचनाएं प्रदान की जाती हैं। अन्‍य सभी शाखाओं में किसी विशेष पूछताछ की आवश्‍यकता पड़ने पर ग्राहक प्रबंधक या अन्‍य किसी कर्मचारी से संपर्क कर सकते हैं।

ब्‍याज दरो को प्रदर्शित किया जाना

जब भी बैंक अपनी विभिन्‍न जमा योजनाओं पर दी जानेवाली या अग्रिमों पर ली जाने वाली ब्‍याज के दरों में परिवर्तन करता है, तो उसे बैंकिंग हाल में रखे सूचना पट्ट पर स्‍पष्‍ट रूप से प्रदर्शित किया जाता है।

विभिन्‍न बैंकिंग लेनदेन के लिए निर्धारित समय-सीमा को प्रदर्शित करना

ग्राहकों की सुविधा हेतु सभी शाखाओं में विभिन्‍न बैंकिंग सेवाओं के लिए निर्धारित समय सीमा को प्रदर्शित किया जाता है। यह समय सीमा नकद भुगतान, मांगपत्र/मीयादी जमा रसीद, मांगपत्रों के भुगतान, बचत खाता/चालू खाता खोलने, पास बुक अद्यतन करने, खाते की विवरणी जारी करने आदि में लगने वाले समय को प्रदर्शित करती है। इससे संबंधित विस्‍तृत विवरण इस अधिकार पत्र के अनुबंध ‘क’ में दिया गया है।

विभिन्‍न योजनाओं से संबंधित ब्‍योरे

शाखा प्रबंधक के पास ऐसी प्रचार पुस्तिकाएं उपलब्‍ध होती हैं जिनमें बैंक द्वारा प्रदान की जा रही विभिन्‍न जमा योजनाओं एवं ऋण योजनाओं की सूचना दी गई होती है। बाहरी चेकों की द्रुत उगाही से संबंधित ब्‍योरे भी ऐसी उगाहियों में भाग लेनेवाली शाखाओं के बैंकिंग हाल में प्रदर्शित किए जाते हैं। इसी तरह चुनी हुई शाखाओं में एक्‍सप्रेस डीडी काउंटर इत्‍यादि कार्य कर रहे हैं और इनसे संबंधित जानकारी शाखा प्रबंधक के पास उपलब्‍ध है।

शिकायत निवारण प्रक्रिया

सभी शाखाओं को एक शिकायत रजिस्‍टर प्रदान किया गया है। यह शाखा प्रबंधक के पास उपलब्‍ध होता है। क्षेत्रीय कार्यालय के नोडल अधिकारी एवं बैंक के मुख्‍य नोडल अधिकारी, जो प्रधान कार्यालय में महाप्रबंधक के स्‍तर के होते हैं, के नाम और उनके टेलीफोन नंबर शाखा के बैंकिंग हॉल/कक्ष में प्रदर्शित किए जाते हैं ताकि आवश्‍यकता पड़ने पर ग्राहक उनसे मदद प्राप्‍त कर सकें। बैंकिंग लोकपाल योजना से संबंधित ब्‍योरे भी शाखा प्रबंधक के पास उपलब्‍ध होते हैं।

निष्‍पक्ष बैंकिंग कार्यव्‍यवहार संहिता

अपने सभी ग्राहको से अनुरोध है कि वे नीचे बताए गए सरल कार्य व्‍यवहारों का पालन करें ताकि वे बैंक में अपनी धनराशि को सुरक्षित रख सकें तथा पूरे विश्‍वास के साथ उनके खातों में जल्‍द लेनदेन हो सके।

ग्राहक-बैंकर संबंध से जुड़े उभयनिष्‍ठ क्षेत्र :

नए जमा खातों का खोला जाना

सहज रूप में खाते खोलने में ग्राहकों की सहायता करने हेतु हम उनके साथ सौजन्‍यपूर्ण व्‍यवहार करेंगे, लेकिन कपट की घटनाओं से बचने के लिए बैंकिंग प्रणाली को सुरक्षित बनाने हेतु समुचित ध्‍यान भी दिया जाएगा। खाता खोलने से संबंधित मूल विनियम निम्‍नलिखित हैं :

हमारी सेवाओं से संबंधित निबंधन और शर्तें

किसी भी प्रकार की भ्रांति/संप्रेषण-अंतराल को दूर करने के लिए बैंक निम्‍नलिखित जानकारी प्रदान करेगा :-

ग्राहक सूचना की गोपनीयता

प्रत्‍येक ग्राहक के खाते के परिचालन संबंधी परम गोपनीयता हमारे द्वारा अति सावधानीपूर्वक बनाई रखी जाएगी। निम्‍नलिखित कारणों के अतिरिक्‍त बैंक किसी भी परिस्थिति में ग्राहकों के खातों के संबंध में कोई सूचना प्रकट नहीं करेगा।

जहां विधिक अपेक्षानुसार प्रकट करना आवश्‍यक हो।
यदि किसी मान्‍यताप्राप्त ऋण देने वाली संस्‍था द्वारा चूक के मामले में गैर-विवादग्रस्‍त बकायों के संबंध में, जहां बैंक द्वारा सामान्‍य तौर पर मांग किए जाने के बावजूद चुकौती नहीं की जा रही हो, विस्‍तृत विवरण की मांग की जाए। इन मामलों में संबंधित ग्राहकों को अग्रिम नोटिस दी जाएगी।
देश/विदेश में बैंकों द्वारा अपनाई गई स्‍थायी परंपरा एवं कार्यप्रणाली के अनुसार जहां वित्‍तीय हैसियत के बारे में बैंकरों का अभिमत मांगा जाता है।
जब प्रकट करने हेतु आपका लिखित अनुरोध/सहमति प्राप्‍त हो।
जब प्रकट करना हमारे हित के लिए अपेक्षित हो।

देय ब्‍याज

जिन शाखाओं में ग्राहकों का खाता है, वहां हमारे ग्राहकों को हमारे द्वारा ब्‍याज संबंधी जानकारी आसानी से दी जाती है। हम उन्‍हें यह बताएंगे कि देय ब्‍याज की गणना किस आधार पर की गई है और उनके खाते में जमा ब्‍याज की आवधिकता की भी जानकारी उन्‍हें देंगे।

ग्राहकों को ब्‍याज दर में हुए किसी भी प्रकार के परिवर्तन की सूचना प्रेस के माध्‍यम से एवं/या हमारी शाखाओं में नोटिस बोर्ड पर प्रदर्शित कर दी जाएगी।

स्रोत पर कर की कटौती (टीडीएस) की मौजूद योजना के अंतर्गत लागू संवि‍धि के अनुसार बैंक देय ब्‍याज पर की गई ऐसे कर की कटौती की दर एवं राशि की सूचना देगा।

प्राप्‍य ब्‍याज एवं अन्‍य प्रभार

2 लाख रु. तक के अग्रिमों पर लगनेवाली ब्‍याज दर को शाखाओं में बैंक के नोटिस बोर्ड पर प्रदर्शित किया जाएगा। चूंकि 2 लाख रु. से अधिक के अग्रिम मूल उधार दर से जुड़े होते हैं, अत: मूल उधार दर में समय-समय पर हुए परिवर्तन की सूचना बैंक समाचार पत्रों में देगा ।

लागू सेवा प्रभारों की अनुसूची के अनुसार खाते में विभिन्‍न परिचालन के लिए देय आपके खाते में नामे डाले गए सभी प्रभारों के ब्‍योरे आपको उपलब्‍ध करा दिए जाएंगे। पूर्व सूचना के बगैर एवं स्‍वीकृत ऋण सीमा से अधिक खाते में अधिक राशि आहरण से संबंधित प्रभारों का विवरण भी आपको उपलब्‍ध करा दिया जाएगा।

ऐसे प्रभारों में किसी प्रकार का परिवर्तन होने पर सभी ग्राहकों को इसकी सूचना प्रेस एवं/या अपनी शाखाओं के नेटवर्क के माध्‍यम से दी जाएगी।

हमारे ऋण कार्यक्रम

ग्राहकों द्वारा मांग किए जाने पर बैंक के मूलभूत ऋण मानदंडों को संक्षिप्‍त रूप मे बता दिया जाएगा।

किसी ऋण प्रस्‍ताव का मूल्‍यांकन करते समय आम तौर पर हम अन्‍य बातों के साथ-साथ निम्‍नलिखत बातों पर भी ध्‍यान देते हैं:
ग्राहक की वित्‍तीय हैसियत एवं संव्‍यवहार एवं उसकी ऋण पात्रता।
ग्राहक के पिछले अनुभव एवं वित्‍तीय लेनदेन के संबंध में अन्‍य बैंकों/ऋण देनेवाली संस्‍थाओं से प्राप्‍त सूचना।
ऋण प्रस्‍ताव की तकनीकी संभाव्‍यता एवं आर्थिक लाभप्रदता सहित ग्राहक की उम्र, पृष्‍ठभूमि एवं सान्निध्‍य अनुभव।
प्रत्‍येक मामले में लागू निबंधनों एवं शर्तों के अनुसार ग्राहक की ऋण चुकौती क्षमता।
बैंक ऋण प्रस्‍तावों का प्रसंस्‍करण उचित समय-सीमा के अंदर करेगा बशर्ते वांछित सूचना/आंकड़े उपलब्‍ध हों।

अंतरराष्‍ट्रीय वित्‍त

ग्राहकों को विदेशी विनिमय दरों एवं प्रभारों से संबंधित सभी ब्‍योरे शाखाओं, खास कर सीमा पार भुगतान-सहित अंतरराष्‍ट्रीय बैंकिंग कारबार करने वाली शाखाओं द्वारा उपलब्‍ध करा दिए जाएंगे। तथापि उपर्युक्‍त ब्‍योरे अंतरराष्‍ट्रीय वित्‍त एवं व्‍यापार तथा विदेशी मुद्रा कारोबार के लिए लागू सां‍विधिक अपेक्षाओं के अधीन होंगे।

हमारी सेवाओं का विपणन

हमारे द्वारा चलाई गई योजनाओं की मुख्‍य-मुख्‍य विशेषताओं को उजागर करने के मामले में हम पारदर्शी एवं युक्तिसंगत रवैया अपनाएंगे। बैक द्वारा चलाई गई किसी भी योजना/सेवा के किसी भी पहलू को भ्रामक या अनुचित रूप से उजागर करने के लिए अनुचित प्रथा का सहारा नहीं लिया जाएगा।

पेंशन भुगतान

भौगोलिक विस्‍तार की दृष्टि से भारत में बैंक की शाखाओं का एक शानदार नेटवर्क है। केन्‍द्र सरकार और राज्‍य सरकार, दोनों के, सभी वरिष्‍ठ नागरिक, पेंशनभोगी भारत के किसी भी बड़े नगर और शहर में बसेंगे, वहाँ उन्‍हें उक्‍त नेटवर्क बहुत ही सहायक लगेगा और उनके लिए समीप की यूको बैंक की शाखा सुविधाजनक होगी।

सेवा प्रभार

बैंक द्वारा प्रकाशित विशद पुस्तिका में सेवा प्रभारों से संबंधित ब्‍योरे उपलब्‍ध हैं। यह पुस्तिका शाखा प्रबंधक के पास रहती है। यदि कोई ग्राहक किसी विशेष सेवा प्रभार की जांच करना चाहते हैं तो वे इस पुस्तिका से देख सकते हैं और अपना संदेह मिटा सकते हैं। बैंक चुनिंदा मामलों में रियायतें/सममूल्‍य पर विप्रेषण के साथ-साथ वसूली सुविधाएं भी प्रदान करता है। ये सुविधाएँ हैं :

विप्रेषण और वसूली सेवाएं

जैसा कि ऊपर बताया गया है कि बैंक का उत्‍कृष्‍ट शाखा नेटवर्क है जो भारत की भौगोलिक आकृति के अनुसार चारों ओर और चुने हुए विदेशी केन्‍द्रों में फैला हुआ है।

लॉकर और सुरक्षित अभिरक्षा सु‍विधा

बैंक चुनी हुई शाखाओं में लॉकर सुविधा के साथ-साथ सुरक्षित अभिरक्षा में मूल्‍यवान वस्‍तुओं को रखने की भी सुविधा प्रदान करता है। ऐसी शाखाएं इस सूचना को अपने बैंकिंग परिसर में दिखाती/प्रदर्शित करती हैं। इस सेवा में शामिल प्रमुख पहलू इस प्रकार हैं :

अन्‍य

प्रलेखीकरण, स्‍थायी अनुदेश, नामांकन और मृत व्‍यक्तियों के दावे के भुगतान से संबंधित अन्‍य सभी ब्‍योरे भलीभांति संहिताबद्ध हैं और बैंक का कोई भी ग्राहक उस शाखा के प्रबंधक से, जहां उसका खाता रखा जा रहा है, इसे प्राप्‍त कर सकता है।

ग्राहक की शिकायतों का निवारण -

बैंक ग्राहकों की सभी शिकायतों के शीघ्र एवं प्रभावी निपटान को उच्‍च प्राथमिकता देता है। इस संबंध में विस्‍तृत मार्गदर्शी सिद्धांत शाखा प्रबंधकों एवं क्षेत्रीय कार्यालयों को जारी कर दिए गए हैं।

ग्राहकों को अपनी शिकायतों को कहने या ग्राहक सेवा में सुधार लाने हेतु अपना सुझाव देने के लिए बैंक के सभी कार्यालयों में, जिसमें संस्‍था की शाखाएं, क्षेत्रीय कार्यालय एवं प्रधान कार्यालय शामिल हैं, प्रत्‍येक माह की 15 तारीख (यदि 15 तारीख छुट्टी का दिन या अर्ध-दिवस हुआ तो अगले दिन) ग्राहक दिवस का पालन किया जाता है। इस दिन निर्दिष्‍ट समय के दौरान कोई भी ग्राहक पहले समय निश्चित किए बगैर अध्‍यक्ष एवं प्रबंध निदेशक सहित बैंक के वरिष्‍ठ/उच्‍च कार्यपालकों से मिल सकता है।।

किसी शिकायत के मामले में तत्‍काल निवारण हेतु सबसे पहले इस मामले की जानकारी संबंधित शाखा प्रबंधक को ही दी जानी चाहिए। यदि 15 दिनों के भीतर शिकायत का निवारण इस प्रकार नहीं किया जाता है जिससे ग्राहक संतुष्‍ट हो तो इस मामले पर आवश्‍यक कार्रवाई करने हेतु संबंधित क्षेत्रीय कार्यालय में नामित नोडल अधिकारी के साथ संपर्क किया जा सकता है। क्षेत्रीय कार्यालय में पदस्‍थ नोडल अधिकारी शिकायत प्राप्‍त होने के 15 दिन के भीतर शिकायतकर्ता को इस बारे में उत्‍तर भेजेंगे।

यदि प्राप्‍त उत्‍तर से भी शिकायतकर्ता संतुष्‍ट नहीं होता है तो वह ग्राहकों के परिवादों/शिकायतों पर कार्रवाई करने हेतु नामित प्रधान कार्यालय में पदस्‍थ बैंक के मुख्‍य नोडल अधिकारी के पास मामले का पूरा ब्‍योरा देते हुए अपनी शिकायत भेज सकता है। प्रधान कार्यालय में पदस्‍थ नोडल अधिकारी संबंधित शिकायतकर्ता को सुविवेचित उत्‍तर देंगे। उक्‍त मामले में यही उत्‍तर बैंक का अंतिम उत्‍तर होगा।

बैंक कुल 45 दिनों की अवधि के भीतर शिकायतों का निवारण करने के लिए भरपूर प्रयास करेगा। उक्‍त सभी प्रक्रियाओं के माध्‍यम से अपनी शिकायत के निवारण हेतु किए गए प्रयासों के पश्‍चात् भी यदि ग्राहक संतुष्‍ट नहीं होता है तो वह निम्‍नलिखित को पत्र लिख सकता है :

लोक शिकायत निदेशालय, भारत सरकार, मंत्रिमंडल सचिवालय, संसद मार्ग, नई दिल्‍ली।
भारतीय रिज़र्व बैंक लोकपाल योजना, 1995 के अधीन राज्‍य की राजधानियों में पदस्‍थ बैंकिंग लोकपाल।
उपभोक्‍ता संरक्षण, अधिनियम, 1985 के अधीन जिला उपभोक्‍ता फोरम।

क्षेत्रीय कार्यालयों, प्रधान कार्यालय के पते/दूर संचार विवरण/ई-मेल पता अनुबंध- ख में दिए गए हैं।

अनुबंध-क

अनुबंध -क :विभिन्न प्रकार के बैंकिंग लेनदेन के लिए यूको बैंक के समय मानदंड

निम्‍नलिखित समय-मानदंड आदि संकेतात्‍मक मात्र हैं

नकदी भुगतान हेतु
क) टेलर के माध्‍यम से : 3 से 8 मिनट
ख) खजांची के माध्‍यम से : 8 से 15 मिनट नकदी की प्राप्ति : 10 से 20 मिनट मांग ड्राफ्ट/सावधि जमा रसीद जारी करने हेतु : 15 से 25 मिनट मांग ड्राफ्ट का भुगतान : 10 से 25 मिनट सावधि जमा रसीद का भुगतान : 15 से 20 मिनट खाता खोलना : 20 से 25 मिनट बिलों का भुगतान : 20 से 30 मिनट पास बुकों को अद्यतन करना : 5 से 15 मिनट खातों का विवरण : 7 दिनों के भीतर चेकों की वसूली:
स्‍थानीय : 1 से 4 दिन
बाहरी : राष्‍ट्रीय समाशोधन के लिए 7 दिन
पूर्वोत्‍तर राज्‍यों और सिक्किम को छोड़कर अन्‍यराज्‍य की राजधानियों के मामले में 10 दिन,
देश के बाकी स्‍थानों के लिए 14 दिन।

भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) मुद्रा प्रबंध विभाग

नागरिक अधिकार पत्र का उद्देश्‍य

नागरिक अधिकार पत्र नोटों एवं सिक्‍कों को बदलने के मामले में भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा उपलब्‍ध कराई गई विभिन्‍न सुविधाओं से संबंधित सूचनाएं एवं भारतीय रिज़र्व बैंक के निर्गम कार्यालयों एवं वाणिज्‍य बैंकों की शाखाओं में उपलब्‍ध सामान्‍य स्‍तर की सेवाओं की जानकारी उपलब्‍ध कराता है।

भारतीय रिजर्व बैंक निर्गम कार्यालयों में उपलब्‍ध सेवाएं

भारतीय रिज़र्व बैंक के कार्यालय, जहां निर्गम विभाग कार्यरत है, आम नागरिकों को उनके कटे-फटे नोट सहित अन्‍य नोट एवं सिक्‍कों और साथ ही अप्रचलित सिक्‍को को बदलने की सुविधा उपलब्‍ध कराता है। बैंक कारबार समय के दौरान अपने काउंटरों पर मुफ्त विनिमय सुविधा मुहैया कराता है।

विनिमय की सुविधा उपलब्‍ध कराने वाले भारतीय रिज़र्व बैंक के कार्यालयों के नाम

उपर्युक्‍त सुविधा अहमदाबाद, बेंगलूर, बेलापुर (नवी मुंबई), भोपाल, भुवनेश्‍वर, चंडीगढ़, चेन्‍नै, गुवाहाटी, हैदराबाद, जयपुर, जम्‍मू, कानपुर, कोची, कोलकाता, लखनऊ, मुंबई, नागपुर, नई दिल्‍ली, पटना एवं तिरुवनंतपुरम में स्थित बैंक के क्षेत्रीय कार्यालयों के काउंटरों पर उपलब्‍ध है।

सिक्‍का वितरक के सहयोग से नोटों को सिक्‍कों में बदलना

आम जनता भारतीय रिज़र्व बैंक के क्षेत्रीय कार्यालयों के बैंकिंग हाल में संस्‍थापित सिक्‍का वितरकों का उपयोग करते हुए अपने नोटों को सिक्‍कों में बदल सकती है।

बैंक के सार्वजनिक काउंटरों पर गंदे एवं कटे-फटे नोटों और सिक्‍कों का बदला जाना

आम जनता बैंक काउंटरों पर निम्‍नलिखित सुविधाओं का लाभ उठा सकते हैं :

ट्रिपल लॉक रिसेप्‍टेकल के माध्‍यम से अथवा डाक द्वारा प्राप्‍त कटे-फटे नोटों को बदला जाना

ऐसे लोगों को जो अपने कटे-फटे नोटों को जमा करने हेतु बैंक के काउंटरों के सामने प्रतीक्षा नहीं कर सकते हैं, उन्‍हें नोट बदलने की सुविधा उपलब्‍ध कराने हेतु बैंक के कार्यालय “ट्रिपल लॉकरिसेप्‍टेकल (टीएलआर)” नामक एक तालाबंद बाक्‍स में कटे-फटे नोटों को जमा करने की सुविधा प्रदान करते हैं। टीएलआर बाक्‍स एक निर्दिष्‍ट काउंटर के पास रखा जाता है और एक बंद लिफाफे में नोटों को इस बाक्‍स में डाला जा सकता है और यह लिफाफा पूछताछ काउंटर से प्राप्‍त किया जा सकता है। जमा करनेवालों से यह अपेखा की जाती है कि वे उनके द्वारा जमा किए गए नोटों के विवरण, अपना नाम, पता और बैंक खाता संख्‍या लिफाफों पर लिखें। आम जनता कटे फटे नोटों को बीमाकृत और पंजीकृत डाक द्वारा भारतीय रिज़र्व बैंक के कार्यालयों के पास भी भेज सकते हैं। उन्‍हें अपने हित के लिए ऐसे लिफाफे पंजीकृत और बीमाकृत डाक के माध्‍यम से भेजे जानेचाहिए। नोटों का विनिमय मूल्‍य, जो नोट वापसी नियम के अधीन देय पाया जाता है, इलेक्‍ट्रानिक समाशोधन सेवा ईएफटी जो इस समय निशुल्‍क है, के माध्‍यम से जमा करने वाले बैंक खाते जमा किया जाता है। यदि जमा करनेवाले का कोई बैंक खाता नहीं है अथवा वह जहां रहता है वहां समाशोधन सेवा ईएफटी की व्‍यवस्‍था नहीं है तो विनिमय मूल्‍य जमा करनेवाले के खर्च पर बैंक ड्राफ्ट मनिआर्डर के द्वारा विप्रेषित किया जाता है। टीएलआर सुविधा केवल कटे-फटे नोटों के लिए उपलब्‍ध है न कि गंदे नोटों के लिए।

सेवा की सामान्‍य शर्तें

वाणिज्‍य बैंकों के काउंटरों पर गंदे और कटे-फटे नोटों की अदला-बदली

भारतीय रिज़र्व बैंक के कार्यालय चुनिंदा स्‍थलों पर अवस्थित हैं। अत: बैंक ने अनुसूचित वाणिज्‍य बैंकों की शाखाओं में गंदे नोटों के बदलने, नोटों को सिक्‍कों में बदलने तथा सिक्‍कों को नोटों में बदलने की सुविधा प्रदान करने की व्‍यवस्‍था की है। सरकारी क्षेत्र के बैंकों की सभी शाखाओं तथा निजी क्षेत्र के बैंकों की करेंसी चेस्‍ट वाली शाखाओं में जहां गंदे नोट बदलने की व्‍यवस्‍था उपलब्‍ध है वहीं कटे-फटे नोटों को बदलने की व्‍यवस्‍था केवल वाणिज्‍य बैंकों की करेंसी चेस्‍ट वाली शाखाओं में ही उपलब्‍ध है। कटे-फटे नोटों को बदल सकनेवाली करेंसी चेस्‍ट वाली शाखाओं की सूची भारतीय रिज़र्व बैंक के कार्यालयों के पूछताछ काउंटर पर उपलब्‍ध है। ऐसी करेंसी चेस्‍ट वाली शाखाओं को ये अनुदेश भी दिए गए हैं कि वे कटे-फटे नोट बदलने की सुविधा को सूचना पट्ट पर प्रदर्शित करें। यदि इनमें से कोई शाखा नोट बदलने से इंकार करती है तो असंतुष्‍ट जनता संबंधित बैंक के अध्‍यक्ष एवं प्रबंध निदेशक/मुख्य कार्यपालक अधिकारी को शिकायत कर सकती हैं। यदि शिकायत का निवारण नहीं किया जाता है तो इस मामले की जानकारी भारतीय रिज़र्व बैंक के संबंधित क्षेत्रीय कार्यालय को दी जा सकती है।
अन्‍य बैंकों की शाखाएं अर्थात सहकारी बैंकों और क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों से यह अपेक्षा की जाती है कि वे अपनी सुविधानुसार नोटों और सिक्‍कों को बदलें। किंतु कटे-फटे नोटों को बदलने का अधिकार उनके पास नहीं है।

सुझाव /टिप्‍पणी

यदि कोई सामान्‍य जनता नागरिक अधिकार पत्र के संबंध में कोई सुझाव देना चा‍हे, टिप्‍पणी करना चाहे तो वह मुख्‍य महाप्रबंधक, कोष प्रबंध विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, केंद्रीय कार्यालय, शहीद भगत सिंह, मार्ग, मुबई- 400 001 को लिख सकती है।

अनुबंध: भारतीय रिज़र्व बैंक के निर्गम कार्यालयों के पते और उनका क्षेत्राधिकार

भारतीय रिजर्व बैंक के निर्गम कार्यालयों का पता एवं उनके क्षेत्राधिकार

क्रम सं.	भारतीय रिज़र्व बैंक के कार्यालयों का नाम एवं पता	क्षेत्राधिकार
1	महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, द्वितीय तल गांधी ब्रिज के पास, अहमदाबाद-380014	गुजरात राज्‍य तथा संघ राज्‍य क्षेत्र दादर और नगर हवेली एवं दमन और दीव
2	महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, 10/3/नरूपथंगा रोड बेंगलूर-560 001	कर्नाटक राज्‍य
3	महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, पंडित जवाहरलाल नेहरू मार्ग, पो. बॉक्स नं. 16, भुवनेश्‍वर- 751 001	उड़ीसा राज्‍य
4	महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, मुख्‍य भवन, शहीद भगत सिंह मार्ग, फोर्ट, मुंबई-400 001	वृहत्‍तर मुंबई, मुंबई द्वीपसमूह तथा उपनगरीय जिला(मोटे तौर पर दहीसर और मुलुंद को क्रमश: पश्चिमी और मध्‍य रेलवे को जोड़ने वाली लाइन के दक्षिण में)
5	उप महाप्रबंधक, भारतीय रिजर्व बैंक, निर्गम विभाग, होसंगाबाद रोड, पो. बाक्‍स नं. 32 भोपाल-462 001	मध्‍य प्रदेश राज्‍य
6	उप महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, प्‍लाट नं., सेक्‍टर 10, एच.एच. निर्मला देवी मार्ग, सीबीडी, बेलापुर, नवी मुंबई- 400 614	महाराष्‍ट्र राज्‍य के अहमदनगर, कोल्‍हापुर, नासी पुणे, रायगढ़, रत्‍नगिरी, सांगली, सतारा, सिंधुदुर्ग, सोलापुर और थाणे जिले और गोवा राज्‍य
7	उप महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, सेंट्रल विस्‍ता, टेलीफोन भवन के सामने, सेक्‍टर-17, चंडीगढ़ – 160 017	हरियाणा, हिमाचल प्रदेश, पंजाब राज्‍य और चंडीगढ़ संघ राज्‍य क्षेत्र
8	महाप्रबंधक, भारतीय रि रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, फोर्ट ग्‍लेसिस नं. 16 राजाजी सलाई, पोस्‍ट बाक्‍स नं. 40, चेन्‍नै – 600 001	तमिलनाडु राज्‍य और संघ राज्‍य क्षेत्र पांडिचेरी
9	महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, स्‍टेशन रोड, पान बाजार, पोस्‍ट बाक्‍स नं. 120 600 001 गुवाहाटी-751001	असम , अरुणाचल प्रदेश, मणिपुर, मेघालय, मिजोरम, नगालैंड और त्रिपुरा
10	महाप्रबंधक, भारतीय रिज़र्व बैंक, निर्गम विभाग, 6-1-65 सचिवालय रोड सैफाबाद	आंध्र प्रदेश राज्‍य
11	उप महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, रेल हेड कांप्‍लेक्‍स जम्‍मू- 180 012	जम्‍मू और कश्‍मीर राज्‍य
12	महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, रामबाग सर्किल, टोंक रोड, पो. बाक्‍स नं. 12 जयपुर- 302 004	राजस्‍थान राज्‍य
13	महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, एम.जी.मार्ग, पोस्‍ट बाक्‍स नं. 82/142 कानपुर- 208 001	उत्‍तर प्रदेश एवं उत्‍तरांचल राज्‍य
14	महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, पो. बाक्‍स नं. 49 कोलकाता-700 001	सिक्किम, पश्चिम बंगाल राज्‍य और संघ राज्‍य क्षेत्र अंडमान एवं निकोबार द्वीपसमूह
15	महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, मुख्‍य कार्यालय भवन, डा. राघवेंद्र राव रोड,, पो. बाक्‍स नं. 15 सिविल लाइन्‍स, नागपुर- 400 001	छत्‍तीसगढ़ राज्‍य तथा महाराष्‍ट्र राज्‍य के अकोला, अमरावती, औरंगाबाद, बीड, भंडारा, बुलधाना, चंद्रपुर, धुले, गढ़ चिरोली, हिंगोली, जलगांव, जालना, लातुर, नागपुर, नांदेड, उस्‍मानाबाद, परभानी, वर्धा, यवतमाल जिले।
16	महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, 6, संसद मार्ग, नई दिल्‍ली	दिल्‍ली राज्‍य
17	उप महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, दक्षिण गांधी मैदान, पो. बाक्‍स नं. 162 पटना- 800 001	बिहार और झारखंड राज्‍य
18	उप महाप्रबंधक, निर्गम विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, बेकरी जंक्‍शन, पो. बाक्‍स नं. 6507 तिरुवनंतपुरम- 695 033	केरल राज्‍य और संघ राज्‍य क्षेत्र लक्षद्वीप